Die britische Bank TSB steht im Rampenlicht der Finanzaufsichtsbehörde FCA, nachdem sie eine Geldstrafe in Höhe von 10,9 Millionen Pfund auferlegt bekam. Der Grund: Unfaire Behandlung von Kunden, die mit finanziellen Schwierigkeiten kämpften. Zwischen 2014 und 2020 hatte TSB unzureichende Prozesse, die eine potenzielle Gefährdung der Kundenzufriedenheit darstellten und zu unrealistischen Rückzahlungsvereinbarungen führten.
Ein besonders schockierender Fall betraf die Erhebung von Gebühren für eine verpasste Hypothekenzahlung bei einem bereits verstorbenen Kunden. Darüber hinaus wurden Kunden in Zahlungsschwierigkeiten mitunter bizarre Ratschläge erteilt, wie keine Kleidung oder Schulmahlzeiten für ihre Kinder zu kaufen.
Die Nachricht kommt zu einer Zeit, in der TSB's spanischer Eigentümer Sabadell im Fokus eines feindlichen Übernahmeversuchs von BBVA steht und die Diskussion über die Zukunft der britischen Bank neu entfacht hat. TSB wurde 2014 an die Londoner Börse gebracht, mit dem Ziel, den etablierten Banken Konkurrenz zu machen. Der Kauf durch Sabadell erfolgte weniger als ein Jahr nach dem Börsengang.
TSB hat sich bemüht, auf die Kritik zu reagieren und betont, dass alle betroffenen Kunden kontaktiert wurden, um Entschädigungen zu erhalten. Die Bank hat die zugrunde liegenden Probleme behoben und den Kundensupport verbessert. Dennoch rangierte TSB im letzten Jahr auf einem der letzten Plätze bei einer branchenweiten Umfrage zur Servicequalität.
Die FCA wird zunehmend strenger mit Banken, die ihre Kunden unzureichend betreuen, und hat im Juli 2023 ein neues 'Consumer Duty'-Regime eingeführt. TSB erlangte aufgrund ihrer Zusammenarbeit mit der Behörde einen Rabatt von 30 Prozent auf die Strafe, die andernfalls 15,6 Millionen Pfund betragen hätte.