Mehr Beschwerden: Deutsche Post und Wettbewerber unter der Lupe

Die Zahl der Bürgerbeschwerden über die Deutsche Post und ihre Konkurrenz hat überraschend hohe Ausmaße angenommen. Rund 420.000 Beschwerden verzeichnete der Logistiker DHL im Bereich seiner Brief- und Paketzustellung im letzten Jahr, die vor allem wesentliche Leistungsstörungen wie Verlust, Entwendung, Beschädigung und Verspätungen betrafen. Laut Angaben der Bundesnetzagentur gingen im selben Jahr 39.500 Beschwerden allein gegen die Deutsche Post ein, insgesamt summierten sich die Einreichungen bei der Aufsichtsbehörde auf 44.406 für alle Anbieter – ein Rekordhoch. Die erstmalige Offenlegung der direkt bei der Deutschen Post eingegangenen Beschwerden offenbart, dass die Differenz zu den offiziellen Zahlen der Netzagentur auch darauf zurückzuführen ist, dass viele Verbraucher ihren Unmut zunächst beim Anbieter selbst statt bei der Behörde äußern. Bei 14 Milliarden beförderten Sendungen entspricht dies jedoch einem sehr geringen Beschwerdeanteil von 0,003 Prozent. Wettbewerber wie Hermes, UPS und DPD weisen dabei auf ihre eigenen Beschwerdequoten hin, die jeweils unterschiedlich gemeldet werden. Während Hermes angibt, dass 0,04 Prozent der Sendungen verlustig oder beschädigt werden könnten, nennt DPD eine Beschwerdequote von 0,11 Prozent. UPS schätzt seine eigene Quote auf 0,0001 Prozent ohne abschließende Angaben. FedEx verzichtet darauf, spezifische Werte zu publizieren. Ein DPD-Sprecher betont zudem, dass die Datenerfassung zur Beschwerdequote mit methodischen Unsicherheiten verbunden ist, da das gesetzliche Szenario nicht eindeutig festlegt, wann eine Eingabe als Beschwerde zu werten ist. Unterschiede in den verschiedenen Dienstleistungsbereichen sowie die Einbindung kleinerer regionaler Anbieter, die zum Teil deutlich geringere Quoten aufweisen, erschweren die Vergleichbarkeit der Daten. Das veränderte Postgesetz sorgt jedoch für mehr Transparenz und wird vom SPD-Bundestagsabgeordneten Sebastian Roloff begrüßt. Diese Offenheit dient aber auch als Weckruf an die Unternehmen, bei der Personalplanung darauf zu achten, strukturelle Fehlleistungen zu vermeiden. Die Post selbst sieht sich als Qualitätsführer und strebt Verbesserungen an, indem aus jeder Beschwerde gelernt wird.