Bei der Konferenz zur Künstlichen Intelligenz im Finanzdienstleistungssektor 2024 betonten Amy Lynch, Senior Service Designer, und Jonathan Rez, Leiter des Service-Designs, von der Bank of England die Bedeutung der Nutzerorientierung bei der Implementierung von KI-Technologien.
In ihrem Vortrag über die Verbesserung von Kundenreisen hoben Lynch und Rez hervor, dass Organisationen in verschiedenen Sektoren bei der Einführung von KI häufig die Bedürfnisse der Nutzer vernachlässigen. Beide appellierten eindringlich daran, bei der Implementierung von KI-Anwendungen stets vom Nutzer auszugehen.
Lynch stellte fest: "Bemerkenswert ist, dass diejenigen, die KI-Anwendungsfälle umsetzen, nicht unbedingt mit den Bedürfnissen ihrer Nutzer oder Kunden beginnen." Dies sei kein neues Phänomen; bereits in der Vergangenheit wurden Technologien wie VR und Blockchain ohne klare Problemstellung implementiert. Nun stehe KI im Fokus.
Die Branche ist voll von Ideen zu KI, doch die Missachtung der Nutzerbedürfnisse könne zu klassischen Fehlentwicklungen führen. "Wir können mit einer erhöhten Wahrscheinlichkeit von Fehlendenutzerzufriedenheit, schädlichen Fehlern, mangelnder Barrierefreiheit und einem Verlust an Vertrauen konfrontiert werden", warnt Lynch.
Rez unterstrich, dass die Art und Weise, wie über KI gesprochen wird, oft zu Verständnisschwierigkeiten führe. Statt lediglich über KI zu sprechen, solle man sich auf spezifische Anwendungen wie Personalisierung und Automatisierung von Teilen der Kundenreise konzentrieren. "Menschen reagieren unterschiedlich auf verschiedene Begriffe", erklärte er.
Abschließend betonte Lynch die Notwendigkeit, Ideen mit den Nutzern zu testen und sicherzustellen, dass diese tatsächlich die Nutzererfahrung verbessern. "Es ist entscheidend, dass Sie Ihre Ideen validieren und nicht einfach KI in Ihre Produkte und Dienstleistungen streuen," schloss sie.