Die Commerzbank hat bekannt gegeben, dass sie beabsichtigt, ihren Kundenservice grundlegend zu modernisieren und mit einem innovativen "Banking-Avatar" auf Basis fortschrittlicher künstlicher Intelligenz (KI) auszustatten. Diese virtuelle Assistentin, die unter dem Namen „Ava“ eingeführt wird, ist darauf ausgelegt, ihren Nutzern rund um die Uhr bei vielfältigen Anliegen zu unterstützen. Dazu gehören unter anderem Kreditanfragen, die Sperrung von Kredit- und Debitkarten sowie der Vergleich unterschiedlicher Bankprodukte. Bei der Gestaltung des visuellen Erscheinungsbildes von „Ava“ diente das Modell einer Schauspielerin als Vorlage, um eine ansprechende und zugängliche Benutzeroberfläche sicherzustellen.
Dominik Stöttner, der Bereichsvorstand für IT im Privat- und Unternehmerkundenbereich der Commerzbank, betont die führende Rolle der Bank in der deutschen Bankenlandschaft durch den Einsatz von Avataren in Kombination mit generativer KI für den direkten Kundenkontakt. Er hebt hervor, dass die Commerzbank mit diesem Vorhaben als Pionier agiert. Der Einsatz von KI im Bankensektor ist nicht vollständig neu: Zahlreiche Volksbanken und Sparkassen greifen bereits in unterschiedlichen Beratungsdiensten auf digitale Chatbots zurück. Die Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) verfolgt ebenfalls innovative Ansätze im Bereich Marketing, indem sie einen KI-gestützten Avatar ihrer historischen Gründerin eingeführt hat.
Seit dem Beginn einer umfassenden Testphase im April stehen erste Versionen von „Ava“ ausgewählten Kunden für die Kommunikation in deutscher Sprache zur Verfügung. Eine internationale Expansion des Services ist geplant: Die Einführung einer englischen Version steht in den Startlöchern, um langfristig alle drei Millionen aktiven App-Nutzer der Commerzbank zu erreichen und ihnen den Dienst nutzbar zu machen.
Projektleiter Gerald Ertl hebt hervor, dass „Ava“ besonders durch die Möglichkeit, Anliegen frei zu formulieren, hervorsticht. Erste Ergebnisse der Testphase sind vielversprechend, da der Avatar bereits 90 Prozent der Anfragen erfolgreich bearbeitet hat. Für den Fall, dass Missverständnisse auftreten oder spezialisierte Fragen, insbesondere in den Bereichen Anlage- und Wertpapierthemen, nicht adäquat beantwortet werden können, wird die Anfrage nahtlos an das Beratungscenter der Commerzbank weitergeleitet.
Durch die Implementierung von KI-Technologien verfolgt die Commerzbank nicht nur das Ziel, ihren Service zu modernisieren, sondern auch den Vertrieb effizienter zu gestalten. Dies verschafft dem Beratungspersonal mehr Zeit, um sich auf komplexe Angelegenheiten und umfassende persönliche Beratungen zu konzentrieren, wodurch der Kundenservice insgesamt optimiert wird.