Block, die Muttergesellschaft der beliebten Zahlungsplattform Cash App, muss tief in die Tasche greifen: Eine Einigung mit der US-Verbraucherschutzbehörde CFPB sieht vor, dass das Unternehmen bis zu 120 Millionen Dollar an Nutzer zurückzahlt und eine Strafzahlung von 55 Millionen Dollar leistet. Grund sind unzureichende Maßnahmen gegen Betrug und die mangelhafte Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
Die Behörde kritisierte, dass Cash App keine effektive Hotline für Nutzer bereitstellte, um Hilfe bei Betrugsfällen zu erhalten. Stattdessen wurde eine Telefonnummer angegeben, die Anrufer lediglich zurück zur App verwies—ein vermeintlicher Einsparversuch, der Betrügern in die Hände spielte. CFPB-Direktor Rohit Chopra erklärte, dass Cash App Bedingungen geschaffen habe, unter denen Betrug gedeihen konnte.
Ähnliches war bereits in einem Streit mit Betreibern von Zelle thematisiert worden. Block, mitgegründet von Twitter-Schöpfer Jack Dorsey, akzeptierte zudem kürzlich eine Vergleichszahlung von 80 Millionen Dollar an staatliche Aufsichtsbehörden aufgrund von Versäumnissen bei der Bekämpfung von Geldwäsche.
Block bestreitet einige der Vorwürfe und erklärte, man habe sich im Interesse der Kunden auf die Einigungen geeinigt. Trotzdem wird das Unternehmen nun gezwungen sein, einen 24-Stunden-Kundendienst mit realen Ansprechpartnern einzurichten—eine Maßnahme, die die Bedeutung eines verlässlichen Kundensupports unterstreicht.
Zuvor hatte Cash App eine Telefonnummer bereitgestellt, die die Nutzer lediglich auf vorgefertigte Ansagen verwies, ohne die Möglichkeit, Nachrichten zu hinterlassen. Dies führte dazu, dass Nutzer oftmals auf gefälschte Websites mit vermeintlichen Kundendienstnummern verwiesen wurden, hinter denen sich Betrüger versteckten.