Selbstbedienungskioske bei McDonald's und anderen Fast-Food-Ketten wurden seit ihrer Einführung vor 25 Jahren oft als Jobkiller betrachtet. Überraschenderweise zeigt sich jedoch ein anderes Bild.
Bereits 1999 berichtete die inzwischen eingestellte Fachzeitschrift Business Information, dass McDonald's an einem elektronischen Bestellsystem arbeite, das möglicherweise einige menschliche Arbeitskräfte ersetzen könne. Doch tatsächlich haben Touchscreen-Kioske zusätzliche Arbeit für das Küchenpersonal geschaffen und die Kunden dazu ermutigt, mehr zu bestellen als am Kassenschalter. Diese Entwicklungen verdeutlichen die unerwarteten Folgen der Technologie im Fast-Food- und Einzelhandelsbereich, darunter auch Selbst-Checkout.
Anstelle von Arbeitsplätzen zu eliminieren, werden Kioske heute eingesetzt, um Arbeitskräfte zu anderen Tätigkeiten wie der Übergabe von Abholbestellungen zu transferieren, den Verkauf zu steigern, Preise einfach anzupassen und den Service zu beschleunigen. Viele Ketten, darunter Subway, Chick-fil-A und Starbucks, setzen jedoch kaum oder gar keine Kioske ein.
Robert Lynch, CEO von Shake Shack, erläuterte in einer Telefonkonferenz zu den Quartalsergebnissen, dass Kioske garantieren, dass Up-Sell-Möglichkeiten wie Milchshakes oder Pommes Frites den Kunden vorgeschlagen werden. Dies sei nicht immer die oberste Priorität für Mitarbeiter, die versuchen, eine lange Schlange von Kunden zu bedienen. Stattdessen verlagern Kioske Mitarbeiter von der Kasse hin zu Aufgaben wie der Pflege des Gastraums, der Lieferung von Speisen an Kunden oder der Arbeit in der Küche.
Einige McDonald's-Franchise-Nehmer, die 95 % der McDonald's-Restaurants in den USA betreiben, führen nun Kioske ein, die Bargeld annehmen und Wechselgeld herausgeben können. Trotzdem werden Kassierer in andere Rollen wie die "Gasterlebnisleiter" umgeschult, die Kunden bei der Nutzung der Kioske unterstützen.
Laut RJ Hottovy, Analyst bei Placer.ai, sollten Kioske theoretisch Arbeitskosten einsparen. In der Praxis führen mobile Bestellungen und Lieferungen jedoch zu einer erhöhten Komplexität, sodass die eingesparten Arbeitskräfte oft für diese Tätigkeiten verwendet werden.
Nicht überall sind Kioske erfolgreich. So wurde bei der Bowling-Kette Bowlero die Nutzung von Kiosken zur Bestellung von Essen und Getränken aufgrund mangelnder Schulung von Personal und Kunden eingestellt.
Trotz beworbener Vorteile wie der Steigerung des Absatzes und der Beschleunigung von Bestellvorgängen zeigen Studien, dass Kunden bei Kiosknutzung unter Stress stehen können, besonders wenn sich eine Warteschlange bildet. Dies kann zu geringeren Bestellungen führen. Zudem können Kioske ausfallen oder defekt sein.
Frühere Befürchtungen, dass hohe Mindestlöhne die Automatisierung in die Höhe treiben würden, haben sich nicht bewahrheitet. Zwar wurde der Mindestlohn in Kalifornien für Fast-Food-Arbeiter auf 20 Dollar erhöht, doch wuchs der Sektor weiterhin, und die Beschäftigungszahlen lagen sogar 3 % über dem Vor-Pandemie-Niveau.
Christopher Andrews, Soziologe an der Drew University, merkt an, dass die Auswirkungen von Kiosken mit anderen Selbstbedienungstechnologien wie Geldautomaten und Selbst-Checkouts vergleichbar sind. Diese Technologien haben keine Massenarbeitslosigkeit verursacht; vielmehr wurden die Tätigkeiten der Angestellten auf wertschöpfendere Aufgaben verlagert.
Um den Nutzen von Kiosken und Selbst-Checkouts besser zu vermitteln, müssen Fast-Food-Ketten und Einzelhändler sowohl Kunden als auch Mitarbeiter besser informieren. Die Öffentlichkeit sollte den Mehrwert dieser Technologien erkennen, anstatt sie lediglich als Mittel zur Kostensenkung durch Automatisierung und Selbstbedienung zu betrachten.